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第二节.电话房 1.酒店所有分机号码; 2.国内外长途电话区域码及时差; 3.各种长途收费; 4.接线生基本常识; 5.打入电话的处理; 6.留言程序; 7.特别项目; 8.提供客人询问; 9.特别事故的处理; 10.熟练话务台操作; 11.掌握电脑操作程序; 12.电话房英文练习; 13.开锁与房间锁匙的制作程序; 14.推销房间的技巧; 15.练习电脑操作程序; FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训 电话房 全国邮政编码简表 北京市 宁武县 延吉市 黄山市 北京市 大同市 通化市 安庆市 上海市 临汾市 梅河口市 山东省 上海市 候马市 四平市 济南市 闵行区 运城市 白城市 聊城市 南汇县 阳泉市 黑龙江省 德州市 奉贤县 长治市 哈尔滨市 淄博市 金山区 晋城市 绥化市 东营市 松江县 河北省 佳木斯市 潍坊市 青浦县 石家庄市 牡丹江市 烟台市 嘉定区 衡水市 齐齐哈尔市 青岛市 宝山区 邢台市 大庆市 泰安市 崇明县 邯郸市 北安市 兖州市 天津市 沧州市 大兴安岭 荷泽市 天津市 唐山市 江苏省 临沂市 重庆市 秦皇岛市 南京市 薛城区 重庆市 承德市 镇江市 浙江省 万县市 保定市 常州市 杭州市 涪陵市 张家口市 无锡市 绍兴市 内蒙古自治区 辽宁省 苏州市 湖州市 呼和浩特市 沈阳市 徐州市 嘉兴市 集宁市 铁岭市 连云港 海宁市 包头市 抚顺市 淮阴市 宁波市 临河市 鞍山市 扬州市 舟山市 乌海市 营口市 南通市 临海市 东胜市 大连市 安徽省 金华市 海拉尔布 本溪市 合肥市 丽水市 赤峰市 丹东市 淮南市 衙州市 锡林浩特市 锦州市 蚌埠市 温州市 太仆寺旗 朝阳市 宿州市 江西省 通辽市 阜新市 阜阳市 南昌市 山西省 盘锦市 六安市 九江市 太原市 吉林省 巢湖市 景德镇市 离石县 长春市 滁州市 上饶市 忻州市 吉林市 芜湖市 鹰潭市 全国邮政编码简表 宜春市 河南省 海南省 渭南市 萍乡市 郑州市 海口市 延安市 赣州市 新乡市 三亚市 绥德县 吉安市 安阳市 贵州省 榆林市 临州市 许昌市 贵阳市 宝鸡市 福建省 漯河市 六盘水市 汉中市 福州市 驻马店地区 凯里市 安康市 邵武市 信阳市 都匀市 商州市 福安县 周口地区 安顺市 铜川市 厦门市 平顶山市 遵义市 甘肃省 泉州市 洛阳市 云南省 兰州市 漳州市 三门峡市 昆明市 武威市 龙岩市 南阳市 曲靖市 张掖市 三明市 开封市 昭通市 酒泉市 湖南省 商丘市 开远市 柳园 长沙市 广东省 文山县 河西堡 株洲市 广州市 思茅县 天水市 益阳市 韶关市 大理市 定西县 岳阳市 英德市 楚雄市 平凉市 常德市 梅州市 临沧县 西峰市 吉首市 汕头市 保山市 武都县 娄底市 惠州市 四川省 文峰镇 怀化市 深圳市 成都市 宁夏回族自治区 衡阳市 珠海市 乐山市 银川市 邵阳市 湛江市 德阳市 青铜峡市 郴州市 茂名市 绵阳市 石咀山市 零陵地区 肇庆市 汶川县 固原县 湖北省 佛山市 雅安市 新疆维吾尔族自治区 武汉市 广西壮族自治区 广元市 乌鲁木齐 沙市市 南宁市 遂宁市 石河子市 黄石市 百色市 达县市 乌苏县 鄂州市 钦州市 南充市 克拉玛依市 咸宁市 玉林市 内江市 伊宁市 襄樊市 桂林市 自贡市 北屯 十堰市 梧州市 宜宾市 吐鲁番市 宜昌市 柳州市 泸州市 哈密市 恩施市 河池市 陕西省 库尔苏市 西安市 喀什市 全国邮政编码简表 青海市 西藏自治区 西宁市 格木尔市 拉萨市 泽当 海南藏族自治州 （驻公和县） 玉树世藏族自治州 （驻玉树市） 那曲县 日喀则市 果洛藏族自治州 （驻玛泌县） 海西蒙古族藏族自治州(驻德令哈) 昌都县 狮泉河 全国长途区号表 辽宁省 宽甸 农安 辽源 木兰 沈阳 锦州 九台 东丰 方正 新民 凌海 榆树 前敦 依兰 辽中 黑山 吉林 干安 齐齐哈尔 康平 北宁(北镇) 永吉 长岭 依安 法库 义县 舒兰 松原 富裕 铁岭 营口 盘石 扶余 克东 开原 盖州(盖县) 桦甸 白山 讷河 西丰 大石桥 蛟河 抚松 拜泉 铁岭 阜新 延吉 靖宇 龙江 铁法 阜新县 汪清 江源 甘南 昌图 彰武 和龙 长白 泰来 大连 辽阳 安图 临江 牡丹江 普兰店 灯塔 敦化 珲春 穆棱 瓦房店 朝阳 图们 梅河口 鸡西 庄河 北栗 龙井 柳河 七台河 长海 凌源 四平 辉南 海林 鞍山 朝阳县 伊通 黑龙江省 密山 海城 建平 双辽 哈尔滨 绥芬河 岫岩 盘锦 公主岭 阿城 鸡东 台安 大洼 梨树 双城 东宁 抚顺 盘山 通化 肇东 虎林 新宾 葫芦岛 集安 宾县 宁安 清原 兴城 通化县 巴彦 林口 本溪 绥中 白城 五常 勃利 桓仁 建昌 大安 尚志 佳木斯 丹东 吉林省 洮南 呼兰 双鸭山 凤城 长春 镇贵 通河 鹤岗 东港 德惠 通榆 延寿 富锦 全国长途区号表1．接线生是酒店内“看不到的接待员”，客人的种反应，都要靠接线生的工作经验细致的服务来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧；2．现代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目关最佳性能的纵横式交换机，使酒店的通讯系统完全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必处处要接线生代劳； 3．接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被沁地的客人以接线生服务来衡量； 4．接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能，或其特殊的操作方式等（需总机主管负责交导训练）； 5．接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来接驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休息，造成投诉若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线； 6．接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什幺”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心； 7．接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供更好的服务； 8．不当客人要求挂长途时，应向客人解释清楚你用IDD还是通过长途台接驳，收费怎样，取消的由费是多少，以免客人有争议，电话结束后，长途台会报分过来，接线生应将通话时间告诉客人，然后马上开单送到前台收银处； 9．熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号； 10．熟悉和了解各主要及地区收费情况； 11．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料； 12．客人挂国际长途电话时，应问清楚是自付划是对方付款，是站与站还是人与人通话（STATIONTOSTATIONORPERSONTOPERSON）； 13．每个接线如应准备有笔、纸、长途电话预订单和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用（使用在放回原位）； 14．熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等； 15．客人要求何时唤醒，应立即作纪录，最好记在唤醒记录表中，然后输入自动哆唤醒机中； 16．记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要； 17．接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚； 18．接听对方驳错号的电话时，不可无礼； 19．所有接线生禁止窃听客人的电话，若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密； 赞赏 |
